PATIENTENBINDUNG

DAS GEHEIMNIS DES ERFOLGS

von Dr. Martina Obermeyer

RHYTHMUS UND KONTINUITÄT

Eine der seltensten und größten Leistungen der modernen Zeit ist das Aufrechterhalten und Lebendig-Gestalten von Beziehungen, Ehen, Familien und Freundschaften. Wie in persönlichen Beziehungen ist es heute ähnlich schwierig, Patientenbindungen auf ein dauerhaftes Fundament zu stellen, das über viele Jahre Gültigkeit hat. Der große Erfolg einer Praxis misst sich nicht an Patienten, die ein- oder zweimal die Praxis betreten. Es ist auch nicht so schwierig, eine anfängliche Begeisterung bei neuen Patienten zu erreichen, wenn man gerade die richtige, schnelle und schmerzfreie Therapie für das akute Problem anzubieten hat.
Langjährige, treue und v.a. begeisterte Patienten sind die Grundlage einer erfolgreichen Praxis!

Auf dieser Basis kann man als Zahnarzt auch verkraften, dass einige Patienten sich als nicht-kompatibel herausstellen und die Praxis wieder verlassen.

• Wie stellt man sich auf diese Situation ein?
• Wie lässt sich Patientenverlust minimieren?
• Wie komme ich an die für mich richtigen Patienten?
• Wie ermittle und v.a. wie erreiche ich meine Lieblingszielgruppen?
• Was bedeutet Arbeiten am eigenen Image?

Im dritten Jahrtausend sind neue Spielregeln gültig, die Zeit ist schnelllebiger, großen und umwälzenden Veränderungen unterworfen und die aktuellen Medienformen unterstützen diese Hochgeschwindigkeit. Für uns als Zahnärzte bedeutet das, dass wir selbstverständlich mit diesen Medien arbeiten müssen. Während vor 15 Jahren eine vom Grafiker gestaltete Visitenkarte mit Logo schon guter Stil war, ist Marketing heute ohne eine informative und professionelle Homepage gar nicht mehr vorstellbar. Zudem kann es nur als patientenfreundlich empfunden werden, die neuen Medien 2. B. für digitales Röntgen zu nutzen. Schnelles und unkompliziertes Schicken von Aufnahmen per mail direkt während der Stuhlbehandlung an eine Überweiserpraxis ist maximaler Service mit minimaler Strahlenbelastung und Zeitaufwand. Auch wenn wir uns auf diese neue Situation einstellen und eine wunderschöne Homepage kreieren, geschicht die echte Überzeugungsarbeit immer noch live in der Praxis! Die Kongruenz zu der ansprechenden Darstellung im Internet muss also absolut gewährleistet sein, um Patienten auch auf Dauer zu behalten.

PATIENTEN HABEN HEUTE DIE WAHL!

Wenn früher Patienten viele Jahre relativ treu als Stammpatienten der gleichen Praxis firmierten und sich sogar problemlos auf Sohn, Tochter oder den passenden Nachfolger übertragen ließen, stellt sich diese Thematik heute wesentlich komplexer dar. Es wäre eine Illusion, zu glauben, Patienten hätten früher nicht die Praxis oder den Behandler gewechselt.

Trotzdem ist Patientenbindung heute eine deutlich vielschichtigere Aufgabe, weil Patienten andere Ansprüche entwickelt haben und neue „Empfindlichkeiten". Außerdem gibt es, realistisch betrachtet, ein Überangebot an Zahnärzten - die Patienten haben also die Wahl.
Wie regeln erfolgreiche Praxen ihr Patientenmanagement?

Eine conditio sine qua non ist hier die Bedeutung der Servicepraxis, wie im Artikel der GZM NJ 3/2006 dargestellt. Erfolgreiche Praxen legen selbstverständlich auch Wert auf Neupatienten, davon sollten Sie mindestens zwei pro Woche haben, pro Behandler. Mindestens genauso viel Aufmerksamkeit wird jedoch der Pflege der Stammpatienten gewidmet.

Es kann nicht das Hauptaugenmerk auf der Aquisition von Fällen liegen, wenn gleichzeitig die Basis nicht mehr zufrieden ist und wegzubrechen droht. Das beste Marketinginstrument sind nach wie vor begeisterte Patienten, möglichst über Jahre, die Ihnen auf Empfehlung weitere Klientel schicken. Das bedeutet, dass solch gute Stammpatienten auch spüren sollen, wie wohltuend die Zusammenarbeit mit ihnen ist.

Im täglichen „Handling" kann das so umgesetzt werden, dass ihnen auf jeden Fall so viel Aufmerksamkeit zuteil wird wie neuen Patienten, dass diese Aufmerksamkeit jedoch von einer anderen Intensität sein kann, weil man sich eben schon lange kennt und miteinander vertraut ist.

Persönliche Fragen nach der familiären und beruflichen Situation, genaue Kenntnis der Behandlungsmodalitäten, die vom Patienten bevorzugt werden, Aufmerksamkeiten wie eine Decke oder ein Kissen für den Behandlungsstuhl, oder die Lieblingsassistenz im Sprechzimmer können diese Vertrautheit demonstrieren und verfestigen.

Serviceaspekte wie diese sind nicht in jeder Praxis zu bekommen und machen einen großen Unterschied für den Patienten zu einer sogenannten „normalen" Zahnbehandlung. Diese Form des vertrauten Miteinanders braucht auf jeden Fall Zeit, manchmal Jahre, bis sie so installiert ist und ist auch nicht von einem x-beliebigen Zahnarzt um die Ecke zu kopieren. Als patientenbindende ,Specials" bieten sich die unterschiedlichsten Kleinigkeiten an.

• Glückwunschkarten zu untschiedlichen Anlässen (Geburtstag, Hochzeit, Beileidskarte, Betriebsjubiläum ...)
• Persönliche Anschreiben zu Urlaub der Praxis, Weihnachten, Jahreswechsel, Ostern ...
• Patientenbriefe mit aktuellen Infos, Praxiszeitung
• Geschenke (nach Abschluss einer langen Behandlung, nach Bewältigung eines angstbesetzten Themas ...)

Welche Mittel, Instrumente und Maßnahmen Sie auch wählen, sie sind so individuell wie unsere jeweiligen Praxen.
Patientenbindung ist hochindividuell!

Um diese Form der Patientenbindung nicht anstrengend, sondern freudig und mit viel Spaß an der Sache zu gestalten, muss Sie aus der persönlichen Praxisphilosophie entspringen und absolut authentisch sein! Die Praxisphilosophie mit all den dazugehörigen Aspekten ist eine Teamangelegenheit!

AUTHENTIZITÄT ALS ERFOLGSFAKTOR!

Authentisch zu sein als Behandler und sich so auch in der eigenen Praxis einzurichten ist eine der besten Methoden der entspannten Selbstverwirklichung. Um die spezifische Persönlichkeit des Zahnarztes gruppiert sich ein Team, das ihn in all seinen Aufgaben perfekt ergänzt und unterstützt. Um sich diese Mitarbeiterriege entsprechend wählen zu können, muss man sich zunächst über die eigenen Fähigkeiten und Unzulänglichkeiten klar werden.

Die persönliche Chemie spielt in der Zahnheilkunde eine extrem große Rolle, weil wir den ganzen Tag im Körperkontakt und hautnah mit der Assistentin am Patienten arbeiten. Spannungen, die innerhalb des Teams auftreten, übertragen sich durch diese Nähe sofort auf den Patienten. Dadurch kann die Behandlung tur den Patienten stark beeintrachtigt werden, obwobl die Ursache unter Umstanden gar nicht bei ihm zu suchen ist.

Authentizität beginnt beim Team und endet mit der Praxisphilosophie

Aus diesem Grund ist es von größter Bedeutung, sein persönliches „Dreamteam" in der Praxis zu engagieren, um maximal unterstützt und entlastet zu sein und sich auf die Chefaufgaben, wie die eigentliche Behandlung, konzentrieren zu können.

Wenn man als Zahnarzt zum Beispiel ein genauer und gründlicher Behandler, jedoch ein schlechter Kommunikator ist, empfiehlt sich eine absolut kommunikationsstarke Assistentin am Stuhl, die den Patienten aufklären kann. Auch die Rezeptionistin sollte dann diese Fähigkeiten in Beratungsgesprächen und Diskussionen über Heil- und Kostenpläne sowie Erstattungsmöglichkeiten zielgerichtet einsetzen können.

Oder anders: wenn ein Zahnarzt mit dem Handspiegel Behandlungspläne für 15.000,- Euro an den Mann, respektive den Patienten bringen kann, wird er keine intraorale Kamera benötigen als Argumentationshilfe. Im Fall eines weniger ausgeprägten Kommunikationstalents kann eine Kamera am Stuhl eine sehr gute Informations- und Überzeugungsarbeit leisten.

Ein Team sollte sich aus möglichst unterschiedlichen Persönlichkeiten zusammensetzen, verschiedene Aufgabenbereiche abzudecken, die jedoch alle mit dem Praxischef und auch untereinander kompatibel sein müssen. Mit dem idealen Team, das sich gegenseitig ergänzt und auf einer gemeinsamen, persönlichen Basis steht, kann dann die Praxisphilosophie festgelegt werden, am besten schriftlich.

Fragen zur Praxisphilosophie:

• Wie möchten wir Patienten behandeln?
• Was ist unser Anliegen in der Praxis?
• Wie ist der Umgang innerhalb des Teams?
• Welche Botschaft soll nach außen transportiert werden?
• Was ist uns allen wichtig im täglichen Arbeiten miteinander?
• Welche Aspekte sind in der Praxis neben der Zahnheilkunde noch wichtig?

Auswirkungen auf das tägliche Arbeiten in der Praxis ergeben sich in der Folge konkret durch praxisspezifische, strukturelle Fragen:

• Wer sind unsere Lieblingspatienten?
• Erreichen wir diese Wunschzielgruppen?
• Wie hoch ist ihr prozentualer Anteil an der Praxisklientel?
• Welche Leistungen möchten wir in der Praxis überwiegend erbringen?

Je authentischer wir in der Praxis sind, je mehr wir uns dort outen" im positiven Sinne, desto leichter erreichen wir die Patienten, die wirklich zu uns passen. Unabhängig von der allgemeinen Traumvorstellung des idealen Patienten wie zahlungskräftig, leicht zu behandeln, freundlich und unkompliziert, sowie offen für unsere Therapievorschläge, gib es zahnarztspezifisch hochindividuelle Unterschiede So persönlich wie das Team ist auch die Klientel. Hier macht es einen entscheidenden Unterschied, wie ich mich als Behandler selbst definiere und was meine Lieblingsdisziplinen in der Zahnheilkunde ausmachen.
So individuell wie das Team ist auch die Klientel jeder einzelnen Praxis!

Bei einer Urlaubsvertretung oder im Notdienst ist das unschwer zu erkennen und zu spüren. Hier entscheidet, wie der Zahnarzt in seiner Persönlichkeit strukturiert ist. Endo- und PA-Spezialisten sind andere Typen als Chirurgen, ganzheitliche Zahnärzte haben andere Behandlungsprämissen als der klassische Prothetiker. Es beruht auf einem persönlichen Unterschied, ob ich als Schwerpunkt Kinderbehandlung oder Geriatrie wähle.

Eine konkrete Analyse all dieser Punkte lohnt sich immer! Dies kann selbstständig, mit einem Coach oder Trainer geschehen. Ziel des Projekts ist, ein leichteres, entspannteres Arbeiten mit einer höheren Auslastung und Erfolgsquote zu kombinieren.

Es macht einfach mehr Spaß, keine Überredungskapriolen am Patienten schlagen zu müssen, eine Ieichte Verständigung im Team und mit den Patienten zu pflegen und eine 90-prozentige Realisierung der gestellten Heil- und Kostenpläne zu erreichen.
Ein reibungsloser Praxisablauf und monetärer Erfolg haben Charme!

Sobald man sich von bestimmten äußeren, scheinbaren Zwängen befreit hat, bekommt die Arbeit in der Praxis eine andere Leichtigkeit und einen echten Spaßfaktor. Dazu gehört selbstverständlich auch der finanzielle Erfolg.
Eine erfolgreiche Praxis verleiht Flügel!

Der Weg in die private Zahnheilkunde ist vorgezeichnet, da die Kassen in den nächsten Jahren immer weniger Zuzahlung leisten werden. Eine erfolgreiche Praxis mit viel privater Zuzahlung lässt sich nur auf der Vertrauensbasis einer intensiven Patientenbindung realisieren. Nutzen Sie die Zeichen der Zeit, um sich jetzt auf diese neue Dimension des Patientenumgangs und eine hocheffiziente Logistik einzulassen!

Dr. Martina Obermeyer
Internationale Vorträge und Lehrtätigkeit

1958 Geboren in Straubing
1980-1985 Studium der Zahnheilkunde
1988 Erste eigene Praxis als Mitglied einer Praxisgemeinschaft
1989 Übernahme der väterlichen Praxis in Straubing
1992 Heilpraktiker-Prüfung
1994 Praxisübernahme in Kochel am See
1999 Auszeichnung zahnärztliche Unternehmerin des Jahres in Deutschland
Seit 2000 Leitung Aufwind Consulting GmbH in Schlehdorf
Seit 2006 Privatzahnärztin

Kocheler Straße 1
82444 Schlehdorf am Kochelsee
Seminare und Praxistrainings
info@aufwind.org

GZM - Praxis und Wissenschaft 11. Jg. 4/2006